泰安日报社·中华泰山网讯(记者 苏婷 审核 聂艳艳)近日，随着泰安公交重启老年卡年审工作，市民集中前往办理业务，造成政务大厅老年人大量聚集。泰安市政务服务中心迅速响应，创新推出“驻厅+帮办”双轮驱动服务模式，为群众提供暖心服务，全力保障业务办理有序开展。

　　前期，市政务服务中心组织开展的“应急突发处置演练”培训成效显著，工作人员在大厅突发情况中应对有序。窗口服务科第一时间紧急增配取号机，并针对老年人群体特殊需求，添置座椅及急救设备等设施。公交窗口工作人员主动担当，每日提前上岗、延时服务，以饱满热情迎接办事群众。驻厅员紧盯大厅动态，化身大厅“守护者”，当老年人因排队问题发生争执、情绪激动时，耐心安抚群众情绪，细致讲解办理流程和政策规定，恢复大厅秩序。市政务服务中心将“小事不出窗口、大事不出厅、服务不缺位”的理念贯穿应急处置全过程，充分彰显了政务服务“枫桥经验”在矛盾化解中的强大效能。

　　“小美帮办”员同样发挥着重要作用。代办服务科增派帮办人员，为有困难的群众提供全流程帮办代办。72岁的李奶奶腿脚不便，来到大厅时已气喘吁吁，发现带的材料还不全，很是着急，“小美帮办”员发现后，立即推来轮椅，全程帮助李奶奶完成材料补办、照片拍摄、业务办理等手续。李奶奶感动地表示：“本来都打算放弃用公交卡，我这腿脚来回跑太不方便了，没想到你们全程帮着我办，太感谢了!”这温暖一幕，正是“小美帮办”兜底服务的生动写照。

　　目前，“驻厅员+帮办员”的“双轮驱动”服务体系为企业群众提供全方位、全流程的办事保障。驻厅员发挥应急处置专长，稳定现场秩序、安抚群众情绪;“小美帮办”员全程帮办，为群众排忧解难。下一步，市政务服务中心将持续践行政务服务“枫桥经验”工作法，深化小美帮办兜底服务机制，以更优质的服务、更贴心的举措，不断提升群众的获得感和满意度。