近日，铁路部门推出的“自主选座”和“接续换乘”两项便民服务获得了广大网民的好评。人民网舆情监测室显示，截至10月24日，有关“动车高铁‘自主选座’”话题的新闻达2.7612万篇，微博5531条，微信1.7687万篇。

　　舆情热点

　　10月12日，中国铁路客户服务中心12306网站公示了一则《接续换乘和选座功能使用说明》称，12306系统支持C、D、G字头的动车组列车“自主选座”和“接续换乘”服务。

　　旅客通过12306网站或手机客户端购票，在选择C、D、G字头的任意一趟动车组列车具体车次，并选择乘车人之后，页面会出现了一个确认信息界面，在该界面上，可以自主选座，被选中的座位会变成深蓝色，其他座位则是浅蓝色。可供选择的座位分别是A、B、C、D、F座，其中A座和F座靠窗，C座和D座靠过道。当剩余座位无法满足旅客需求或不选择坐席关系，系统将自动进行配座。值得注意的是，自选座位并不能选择在哪个车厢哪一排，只能选择A、B、C、D、F座位;购买单张车票的，也可自选座位。

　　此外，当遇到出发地和目的地之间的列车无票或没有直接到达的列车时，旅客可选择“接续换乘”功能，售票系统将向旅客展示途中换乘一次的部分列车余票情况，如果旅客选择购买，可以一次完成两段行程车票的支付。遇有旅客列车晚点，或其中一段停运等铁路原因影响接续换乘的，退票时按规定不收取退票费。

　　铁路部门推出这两项便民服务的消息一经公布便获得广泛关注和热议，《新京报》《光明日报》《钱江晚报》等对此事进行了报道。

　　在不少网民对两项便民服务表示肯定的同时，也有部分网民提出，此次便民服务不包括普通列车，希望尽快完善，让人们出行更方便。相关负责人表示，“自主选座”及“接续换乘”功能为首次推出，铁路部门将根据运营情况和旅客建议，持续优化完善。

　　网民观点倾向性

　　便民服务人性化，备受好评（37%）

　　@RogerFlyme：在线选座功能让人们乘坐高铁动车时的自由性更高了，大家可以选择自己喜欢的座位坐，而且和家人朋友一起出去，再也不用和别人换票那么麻烦了。

　　希望全面推行便民服务（31%）

　　@木鱼：虽然可以选座了，但是也希望增多列车班次，降低高峰期购票难度。另外，建议其他列车，尤其是卧铺也推行这两项服务。

　　值得高兴，也应理性看待（29%）

　　@文元：选座已经不是新鲜事，“自主选座”和“接续换乘”也是人们期盼已久的便民服务，看到铁路部门这么暖心的改变当然很高兴，希望铁总在完善便民服务上更积极、主动。

　　媒体评论

　　◆《光明日报》：“智慧铁路”彰显民生情怀

　　随着交通信息化和智能化程度的提高，人们将期待更加人性化和便捷化的交通服务。在大数据时代，数据信息是宝贵资源，交通出行数据是交通行业的重要资源，铁路作为集中发送旅客的主力军，在节假日期间经常保持每天发送旅客超千万人次的规模，巨量的数据背后蕴藏着铁路部门提高运输效率、改善服务品质的抓手。此外，铁路行业与公路、水路、民航等共同构成了大交通体系，大交通又与旅游、文化、教育、餐饮、休闲娱乐等各行业紧密相关，可见，“智慧铁路”中蕴含了服务民生、服务社会的无限潜力。

　　◆《新京报》：动车可以选座，是新技术时代的标配

　　选座功能之所以受欢迎，是因为有现实需求。比如，有些带孩子或者想接水、上厕所方便的乘客，喜欢坐在靠过道位置;有些想看书听歌看窗外的乘客，则喜欢坐在靠窗位置;而情侣、夫妻、家人、朋友，通常都不喜欢被随机分开。经常去电影院的人都知道，网络售票，无论是哪个平台，几乎都有选座功能，可以说，公众早已经习惯了选座的“权利”。铁路系统此次正式上线高铁和动车选座功能，就是对这种“权利”的回应和满足，也是通过“与需俱进”让高铁和动车服务更加人性化。消除痛点导向下的服务提升，必然会收获市场认同。

　　◆ 东方网：“选座”创新值得赞赏，提升存量更为重要

　　从总体上讲，对铁路部门创新服务手段的行为应当支持，也应当鼓励。只是，必须将创新服务手段与提高存量服务水平相结合，以提高存量服务水平为基础，建立更加有效的机制，确保存量服务不打折。那么，增量服务的效率就会更高，就能成为为铁路部门加分的重要手段。这也是体育比赛中经常会出现的规定动作与自选动作的关系，只做好自选动作，不做好规定动作，可能连决赛也进不了。铁路部门如此，其他部门也如此，所有的服务行业都应如此。

　　舆情观察

　　随着我国铁路网络的日渐完善和发达，高铁以准时、便利的特点日渐成为人们出行的首选交通工具，而如何为旅客提供更便捷的服务，也关系到旅客出行的体验和切身的利益，因此，每一次改革和变化都会引来公众的关注和讨论。随着经济的不断发展，更多旅客希望能够按照自己的意愿，自主选择出游的方式。此次“自主选座”“接续换乘”两项便民服务，正是呼应了这种多样化、个性化、定制化的需求，收获无数点赞。

　　近年来，随着我国高铁技术的飞速发展，铁路部门也更加注重提升服务品质，与时俱进，主动拥抱互联网，与社会接轨，渐渐摸索出了一条与民便利的路子。事实上，铁总近年来利用“互联网+”思维，为旅客出行提供便利的尝试和努力，是有目共睹的。从列车消费支持移动支付到推出12306掌上订餐外送服务，从高铁Wi-Fi全覆盖到双节期间“众筹列车”的便民出发，从“刷脸进站”到“自主选座”“接续换乘”，无不彰显铁路部门越来越贴近民生、越来越人性化的服务理念的转变。

　　从市场需求的角度来说，铁路部门意识到了顺应时代、顺应市场发展的重要性，因此，其市场服务意识也在不断提升。从此次便民服务收到的好评来看，这不仅是人们对其推出的便民举措的认可，更是对以往高冷生硬到如今温暖贴心转变的青睐。这次社会对便民服务的肯定，也是一次有益的鼓励和提醒——时下铁路部门想要获得良性发展，就需要懂得重视旅客的需求和建议，更加注重服务理念的提升，从细节上进一步完善“用户体验”，以暖心的姿态向旅客提供更优质、更便捷的服务。

　　市场需求日新月异，铁路部门的“互联网+”服务改革还有更多的可能。铁路部门在完善服务上，仍有许多可以努力的地方。有网民对服务的细节提出了更具体的建议：列车选座的开放是否可以更彻底一点?是否可以推出“卧铺选座”“女性车厢”等更多定制服务?目前的系统只提供相应座位关系选择，如果有多人结伴出行，未必能买到连在一起的座位。选座是否可以像网上买机票、电影票一样提供座位平面图，让乘客对座位所处的位置一目了然?另外，也有一些网民表示，推出的便民服务是锦上添花，虽然“接续换乘”可以在一定程度上缓解节假日等高峰时段“一票难求”的问题，但更期待铁总能够增加存量，为旅客提供更加快捷、便利的旅途，多一些沿途的美景，少一些“人在囧途的尴尬”。因此，如何提高存量服务水平，将存量服务与增量服务有机结合起来，铁路部门应当予以重视。

　　当然，便民服务的完善非一日之功。铁路部门要顺应“互联网+”时代的发展要求，逐步深化“互联网+铁路”，多一些细节考虑，多一些服务意识，让传统的铁路服务在新时期的环境下焕发年轻的活力，更好地为旅客出行提供便利。

　　(作者：人民网舆情监测室助理舆情分析师 徐一嘉)