3个专席、6名受话员分时段轮班接听供热诉求

       据了解，根据泰安市12345民生服务受理中心舆情分析数据统计，2015年度供暖季市民通过12345热线反映与供暖有关的问题共计6949件，中心直接答复处理了其中的4867件。这有效缓解了热力公司的工作压力，但有些专业性较强的问题无法直接做出答复，下单转办不仅极大地增加了热力公司的工作量,而且处理问题时间较长,无法最大限度让市民满意。

       为更好地服务市民，泰山城区热力公司拟与泰安市12345民生服务受理中心合作，定于2016年10月15日至2017年3月15日在中心设置专席，专门接听与城区热力公司有关的来电，这样能在接到热线后第一时间为市民解决问题。

       据了解，与泰山城区热力公司合作后，拟设置3个专席、6名受话员分时段轮班接听市民关于城区热力公司的电话。前期，由城区热力公司工作人员对中心受话员进行热力公司基础知识培训，并对10名优秀受话员进行重点培训，从中选出6名作为专席受话员。专席受话员接听热线时间为8时至22时，其余时间段话务量较少，由夜班话务员进行接听，保证全天候24小时都有值班人员接听来电。

       普通诉求直接答复办结，若不能直接答复简化转办程序

       “设置专席后，普通诉求一般由专席受话员根据知识库内容直接答复办结，如不能直接答复的，会通过三方通话的形式转接至城区热力公司辖区供热站进行解答，将极大简化转办程序，提高城区热力公司处理和解决市民诉求的满意度。”12345民生服务受理中心值班班长唐燚告诉记者，受理中心未与热力公司合作之前，只是通过工单派发的形式向热力公司反映群众诉求，一般处理时间为3至5个工作日，不仅处理问题时间较长，而且群众满意度也较低。

       “我们公司拟与12345民生服务受理中心进行业务方面合作，用户在供热方面遇到难点热点问题时，拨打12345热线后坐席人员将会及时与用户进行沟通，使用户、辖区工作人员、坐席人员三方一起解决，满足市民供热诉求。”泰山城区热力公司温暖热线班班长张真告诉记者，为尽快让坐席人员了解热力公司相关问题处理流程，泰山城区热力公司于27日、28日在12345民生服务受理中心就供暖相关问题，如供暖价格、供暖标准以及遇到突发状况该如何解决等对受话员开展培训，并就供暖季热点问题进行了专业解答。

(责任编辑：张鹏)