10月9日，杭州的王先生将抢救病人急需的药品通过快递寄回老家四川，然而因快递延误，药品没有按时送到。人民网舆情监测室数据显示，截至10月19日17时，有关“救命药被快递错送到别地”的网络新闻达932条，App文章316篇，论坛帖文240条，微信266篇。新浪微博话题#人没了药还在路上#引发网民阅读344万次，讨论1280条。

　　舆情传播脉络

　　快递送救命药事件舆情发展走势图

　　● 舆情产生：媒体报道引发关注

　　10月15日，《钱江晚报》一篇《人没了，药还在路上》报道引发网民关注。据报道，10月6日，杭州的王先生接到老家四川阆中的电话，说亲戚因脑干出血、高血压病在医院抢救，急需一种助于恢复意识的“申捷针”，但是当地买不到。10月9日，王先生委托同事花了3200多元买了10支“申捷针”。当天下午他就让顺丰快递将药品送回老家，并跟工作人员强调：“这是抢救病人的急需的药”。接单的快递员承诺4天以内可以送达。

　　10月13日下午，王先生的亲戚被医院宣布脑死亡，而快递还在成都准备发往南充。除了快递没及时送达，让王先生不解的还有，“从杭州发到四川的快递为什么中途去了昆明”。对此，快递客服处称，由于昆明和南充的代码比较接近，有可能是人工分拣失误，导致本该发往四川的快递到了昆明。

　　快递方面也联系了王先生，承认是工作上的失误，对造成的损失也将协商处理。

　　● 舆情高涨：多家媒体转发报道 顺丰回应

　　10月15日至16日，多家媒体转发了该报道，并配发评论。

　　16日下午，顺丰集团通过其官方微博回应称：“实际上，当前病人仍然在四川省南充市阆中人民医院接受治疗中，不存在因为上述药品延误导致身故。因所寄药品为粉末状，无法通过航空方式寄运。王先生10月9日寄件时，我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计4天，客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误，导致延误一天，客户于14日签收。回应最后提及：对于寄递过程中出现的操作失误，我们绝不推诿。

　　随后，有记者采访到王先生，他表示，并不认为顺丰公司延误了快递是导致病人死亡的原因，但是承诺最晚4天送到，直到第六天下午才送到也是事实。据最新消息，病人已经确认死亡。

　　网民观点倾向性

　　网民观点倾向性（抽样：1974条）

　　快递公司存在工作失误（46%）

　　@温柔飓风：快递员提前知晓物品的重要性，本应谨慎对待，尽快送达，然而由于运行人员的疏忽，成为了意外发生的原因之一。

　　不能全由快递公司背锅（39%）

　　@冻土的旅人：既然是救命药为何不亲自去送?虽然快递公司有失误，但是耽误救命的责任不能全由快递公司来承担。

　　@微笑：快递公司只是有工作失误，但是并不应承担病人脑死亡的责任。

　　部分媒体报道有偏差（11%）

　　@深海之鱼：一开始看了标题，还以为是因为没有送到药，人没了，后来才发现人还在抢救中。

　　舆情反馈

　　◆ 救命药事件再次敲响快递业警钟

　　红网观点指出，如果快递行业有对特殊物品的加急处理规则，如果快递老板能对这个快递做一些重要标记，如果快递小哥能多一些检查，是不是此类悲剧就可以减少一点?“申捷针”或许不是老人起死回生的关键物，但这也是病人转危为安的一丝希冀。我们对分拣的快递小哥给予理解和宽容，知道每个行业的不易之处，但不能丧失对整个快递行业应有的反思，这种一直以来困扰大众的快递延迟和丢失问题也应尽快得到解决。

　　◆ 呼唤特殊物品快递通道

　　《南国早报》分析指出，针对特殊物品的快递，消费者所追求的是快递的安全性、准确性、及时性，快递企业有必要开辟特殊物品快递通道，在与消费者就快递费用、时间、流程、毁丢赔偿责任、违约责任等做出特殊约定的基础上，将特殊物品、贵重物品从普通快递通道剥离出来，安排专人专拣专押专送，安排专车专线服务。特殊物品快递通道能为消费者提供更加安全高质的服务，能减少快递纠纷，降低快递企业的经营风险，符合消费者的需求，也符合快递业健康发展的需求。

　　◆ 把救命重任托付给快递，合适吗？

　　《工人日报》指出，把“救命”这样的重任托付给快递，是否有失慎重?快递公司往往只能对快件本身送达与否、损坏与否承担责任，担不起所递物品使用价值对应的更多责任。就好比，快递一个鸡蛋被打碎了，快递公司只能承担鸡蛋的损失，而无法承担因鸡蛋打碎而耽误了孵小鸡的责任。因此，在运送救命药的问题上，家属不妨选择最稳妥、最保险的路径，即便不能像造血干细胞紧急直送那样，与民航提前沟通，实现专人护送、免检登机，也最好亲自或委托他人乘飞机直送，最大程度地保证效率。

　　舆情观察

　　网民评论热词

　　连日来，关于快递送救命药的讨论不断。顺丰快递因中转环节操作失误导致药品迟到，一时间也被推上舆论的风口浪尖。纵观本次舆情发展脉络，主要呈现以下几个特点：

　　首先，舆论期待快递行业更精细化的管理。本来发往四川的快递却到昆明“旅了个游”，在讨论中，不少网民也曝出自身遭遇的、看见的快递公司野蛮分拣、粗暴分拣问题。快递业在快速发展的过程中，如何提高自身服务质量、精益求精是首要问题。

　　其次，舆情热度短时间内迅速上升，快递公司及时回应，纾解自身压力。在舆情高涨期，顺丰集团通过官方微博，说明病人还在抢救，纠正了一些网民误以为的病人已经去世的观点，并详细地说明了当时寄件情况，最后表示对出现的失误绝不推诿。这一舆情应对链条完整，第一时间交代事件过程，厘清责任，采取较为柔性的姿态，表现出企业担当。

　　最后，“标题党”作祟误导公众。在舆情初期，标题中“人没了 药还在路上”，个别媒体只看标题就转发评论，忽略了对死亡事实的确认，给公众造成了一定的误导。

　　回到事件本身，舆论在批评快递公司工作失误的同时，也认为责任不能全由快递公司担，有网民提出，病人亲属选择用快递的方式送救命药也有不妥。对这类特殊物品、贵重物品的运输，现在还缺乏一定之规。这需要相关部门根据行业特点和社会发展趋势，研究出台相应规则，填补空白，为互联网医疗建立一套合适的药品配送模式。

　　(作者：人民网舆情监测室舆情分析师 田野)